مرکز دانلود طرح های لایه باز ... پروژه و مقاله کارشناسی و کارشناسی ارشد در تمامی رشته ها
دسته بندی محصولات
Hoopad Rayaneh پیشنهاد شگفت انگیز با اطمینان خرید کنید ترجمه مقاله

پروژه پایانی کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پروژه پایانی کارشناسی  مدیریت ارتباط با مشتری  CRM

 چکیده

     رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند .

     سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين داراييشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

 اهداف تحقيق

     هدف اصلي اين تحقيق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درصورت استقرار فرایند CRM در یک سازمان از دید تحلیلی و تحقیقی می باشد . هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

همچنین سعی بر آن شده تعریف و نگرش کاملی برای موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردد و تا جای ممکن مباحث مرتبط با CRM بیان و توضیح داده شود

ضرورت انجام تحقيق

     با توجه به اينکه شرکت ها و سازمان ها در ايران  رويکرد خود رااز محصول به سمت مشتري تغيير داده اند، ايجاد سازوکارهايي که بتواند اين رويکرد را پشتيباني نمايد، ضروري به نظر مي رسيد. يکي از مهم ترين ابزارها CRM مي باشد . CRM ريسک هاي خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان براي مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه مي شود و در صورت اجراي مؤفق CRM رضايت مشتري افزايش يافته و فوايد بسياري براي سازمان دارد. بعضي از اين ريسک ها در زمينه هاي زير هستند: کاربران سيستم، فرآيندهاي مورد استفاده، سرعت تغيير، اعتماد بيش از حد به متدولوژي هاي امتحان نشده، بودجه ناکافي و غيره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی تا چه اندازه میتواند مفید باشد و سازمان را به اهدافش نزدیک نماید.

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان نسبت به سازمان خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این یک سازمان یاری رساند.

 

فرمت فایل word 

تعداد صفحات 220 

 

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2  مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3  مسأله اصلي تحقيق. 5

1-4 تشريح و بيان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقيق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 

1-7  اهداف تحقيق. 7

1-8  قلمرو انجام تحقيق. 7

1-9 تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري. 12

2-3 تعاريف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1  مولفه‌هاي CRM.. 17

2-5-1-1 مشتري.. 17

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مديريت... 18

2-5-2  فوايد مديريت ارتباط با مشتري. 18

2-5-3 فرايندهاي اصلي CRM.. 19

2-5-4  چرخه فرآيند CRM (‌مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) 21

2-5-4-1 كشف دانستني‌ها 22

2-3-4-2 تعامل با مشتري.. 23

2-3-4-3 برنامه‌ريزي بازار. 23

2-3-4-4  تجزيه و تحليل و پالايش... 23

2-3-5 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM.. 24

2-3-6 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري. 25

2-3-7 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري. 25

2-3-7-1 مدير بازاريابي CRM... 26

2-3-7-2  بخش تحليل بازاريابي.. 26

2-3-7-3  مديريت عملياتي.. 26

2-3-7-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك... 27

2-3-7-5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي.. 27

2-3-7-6 كاركنان. 28

2-3-8 فن آوري CRM.. 29

2-3-9 راه حل تلفيقي CRM.. 32

2-3-10 وضعيت موجود CRM.. 32

2-3-11 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول. 33

2-3-11-1 فرآيندهاي مشتري محور. 33

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره 33

2-3-12 CRM  عملياتي. 34

2-7-12-1 اهداف CRM عملياتي.. 34

2-3-12-2 مزاياي CRM عملياتي.. 34

2-3-12-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي.. 34

2-3-12-3-1  خودكار سازي كادر فروش... 34

2-3-12-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري.. 35

2-3-12-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان. 35

2-3-13 CRM تحليلي. 35

2-3-13-1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي.. 36

2-3-13-2 مزاياي CRM تحليلي.. 37

2-3-14 CRM مشاركتي. 37

2-3-14-1 مزاياي CRM مشاركتي.. 37

2-3-14-2 چرخه حيات مشتري.. 38

2-3-15 CRM در بانكداري. 39

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

2-4  تعاريف بازاريابي. 41

2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 41

2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 42

2-5  ارزش مشتري. 43

2-5-1 ارزش از نگاه مشتری. 43

2-5-2 ارزش.. 46

2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری. 46

2-5-4 گروههای ارزش.. 46

2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری. 47

2-6 مدل مؤلفه های ارزش.. 48

2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده 48

2-6-2 مدل وسیله- نتیجه 50

2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 51

2-6-4  پيش نيازهاي مدل ارزشي. 52

2-6-5 نظام ارزش.. 52

2-7  انواع مشتري از نظر رفتاري. 52

2-8  انواع مشتري از نظر قدمت.. 53

2-9  تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري. 53

2-9-1 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري. 55

2-10 مشتري وفادار 56

2-10-1  قانون پاره تو يا قانون 20-80. 57

2-10-2 تعريف وفاداري مشتري. 57

2-10-3 عوامل موثر بر وفاداري مشتري. 57

2-10-4  سطوح وفاداري. 57

2-10-5  مفهوم رضايتمندي مشتري. 58

2-10-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري. 59

2-10-7  وفاداري ابزاري. 59

2-10-8 وفاداري انگيزشي 59

2-10-8-1 تغيير رفتاري.. 59

2-10-8-2 رفتار نامنظم 59

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 60

2-10-9 ماتريس وفاداري با رويكرد بخش‌بندي. 60

2-10-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري. 60

2-10-11 شبكه سودآوري بالقوه 61

2-10-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي. 62

2-6-13 وفاداري يك فرد به يك بانك.. 64

2-6-14 انواع وفاداري. 65

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري. 66

2-7  تعريف خدمات.. 66

2-7-1  تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات.. 66

2-7-2 سازمان‌هاي خدماتي و CRM.. 67

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات.. 68

2-7-4 تعريف كيفيت.. 68

2-7-4-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند. 71

2-7-4-2 كيفيت ستاره يا فني.. 71

2-7-4-3 كيفيت فيزيكي.. 71

2-7-4-4  كيفيت وارتباط يا تعاملات.. 71

2-7-4-5 كيفيت در سازمان. 71

2-7-5 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري. 71

2-7-5-1 مقياس كيفيت خدمت... 72

2-7-5-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت... 72

2-8 روش‌هاي سنجش.. 73

2-8-1  SERVQUAL 75

2-8-2 SERVPERF. 76

2-8-3  SERIMPERF 77

2-8-4 شاخص‌ رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري. 78

2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 78

2-8-5-1 مشتری درون سازمانی.. 78

2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 78

2-8-5-3 حمایت از مشتری.. 79

2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 80

2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری.. 80

2-8-5-6 روشهای جذب مشتری.. 81

2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 81

2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری.. 82

2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 82

2-8-6 نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان. 83

2-8-6-1 نقطه کور مدیریت... 84

2-8-6-2 مدیران ارشد. 85

2-8-6-3 ضرورت فرهنگی.. 86

2-9 داده کاوی در CRM.. 87

2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 89

2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده 89

2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 90

2-10 نام و برند تجاری در CRM.. 92

2-10-1 رضایت مندی. 93

2-10-2 درک روابط عمومی. 95

2-10-3  ریسک مغایرت.. 95

2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده 97

2-10-5  درگیری. 97

2-10-6 ساختن وفاداری برند. 97

2-10-7 بازاریابی وفاداری برند. 98

2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 99

2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 100

‌2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 102

‌2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 102

‌2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 103

‌2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها 104

‌2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی. 104

‌2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان. 104

‌2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها 105

‌2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. 106

‌2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. 107

2-12بررسی كاربرد تكنولوژي دانش در مديريت ارتباط با مشتري. 109

2-12-2 مديريت ارتباط بامشتري. 111

2-12-3 مديريت دانش.. 112

2-12-3-1 شناسايي وتوليد دانش... 112

2-12-3-2 ذخيره سازي وكد گذاري كردن دانش... 112

2-12-3-3  انتشار دانش... 112

2-12-3-4 بهره برداري از دانش... 113

2-12-4 انواع دانش.. 113

2-12-5 ارائه يك مدل جامع از مديريت دانش.. 114

2-12-4-1 منابع داده 116

2-12-4-2  بخش اكتساب دانش... 116

2-12-4-3 مخازن دانش... 117

2-12-4-4 بخش بهره برداري ازدانش... 118

2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

2-13-1روشهای حل مسئله 121

2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله 121

2-13-2-1جستجو برای الگو. 121

2-13-2-2  رسم شکل.. 121

2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل. 121

2-13-2-4  تغییر مسئله. 122

2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 122

2-13-2-6 استفاده از تقارن. 122

2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 122

2-13-2-8  کار عقب رونده 122

2-13-2-9 بررسی نقیض.... 122

2-13-2-10 زوجیت... 122

2-13-2-11بررسی حالتهای حدی.. 123

2-13-2-12 تعمیم. 123

2-13-3  هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 124

2-13-4  چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 124

2-14 نتیجه گیری. 126

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1 مقدمه 128

3-2ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 128

3-2-1 تعریف ECRM.. 129

3-2-2 تفاوت بین CRM  و ECRM.. 129

3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 130

3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. 130

3-3  مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) و مزایای آن. 131

3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و كاركنان. 134

3-4 چرخه ECRM.. 135

3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو 136

3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

3-6-2 پيش نيازهاي فرم نرم افزار CRM براي مشتريان. 139

3-6-3 عوامل موفقیت ECRM.. 141

3-6-4 مثالهایی از ECRM.. 142

3-7 نقش اینترنت در ECRM.. 143

3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. 148

و....

.........


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 5,000 تومان
عملیات پرداخت با همکاری بانک انجام می شود

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
Doc_163743_6074.zip1.9 MB





پرفروش ترین محصولات

فروشگاه اینترنتی هوپاد رایانه