مرکز دانلود طرح های لایه باز ... پروژه و مقاله کارشناسی و کارشناسی ارشد در تمامی رشته ها
دسته بندی محصولات
آخرین محصولات فروشگاه
محبوبترین محصولات
Hoopad Rayaneh پیشنهاد شگفت انگیز با اطمینان خرید کنید ترجمه مقاله

پروژه بررسی تاثير مديريت دانش KM بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري CRM

پروژه بررسی تاثير مديريت دانش KM بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري CRM

بررسی تاثير مديريت دانش (KM) بر موفقيت مديريت ارتباط مشتري (CRM): اثرات عوامل واسطه سازماني در صنعت بيمه با تأكيد بر بيمه‌هاي عمر

 

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش، 2011: 437).

به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر، 2001: 108).

در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون، 2005: 957).

با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند.

اهميت و ضرورت تحقيق:

تغييرات سريع در دنياي امروز، سازمان‌ها را با چالش‌هاي مختلف رو به رو کرده است؛ اما در اين ميان سازمان‌هايي موفق هستند که به کمک ابزارهاي مديريت و فناوري‌هاي نوين، از فرصت‌هاي ايجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مديريت دانش يکي از اين ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان يک منبع کليدي براي بقاي سازمان‌ها از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌هاي بين سازمان‌ها براي تسخير دانش افزوده مي‌شود. اهميت دانش سازماني در سازمان‌هاي تجاري و سازمان‌هاي غيرانتفاعي مثل شرکت‌هاي بيمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوري‌هاي جديد باعث تغييراتي در محيط شرکت‌هاي بيمه شده است، مديريت دانش سبب مي‌شود تا شرکت‌هاي بيمه خدمات بهتري را با استفاده از همين فناوري‌هاي نوين به مشتريان ارائه دهند. در سال‌هاي اخير، سازمان‌ها با داشتن مديريت ارتباط با مشتري يکپارچه و مديريت دانش تلاش مي‌کنند که به نقش کليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري پي ببرند (داوس و همکاران، 2005: 169).

شناسايي ارزش مشتري وظيفه مديريت دانش است و به عنوان تعيين کننده طيف وسيعي از پروفايل‌ها در ميان مشتريان فعلي است. فن‌آوري مي‌تواند به مديريت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوري به صورتي مؤثر استفاده کرد و همکاري با مشتريان نياز به درک قوي از تبادل دانش نهان و پيش‌بيني دانش جديد است. به عبارتي هدف از مديريت دانش، تبديل دانش نهان به عيان و بالعکس مي‌باشد و مي‌تواند نيازهاي مشتريان را شناسايي نموده و به بهترين شکل ارائه دهد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 438).

با توجه به افزايش رقابت در بين بيمه‌هاي خصوصي و دولتي و اهميت جذب و نگهداري مشتريان، اهميت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت‌هاي بيمه افزایش يافته است. مشتريان به دليل عامل فزآينده، دسترسي آسان به اطلاعات فراوان و در نتيجه دارا بودن حق انتخاب بي‌سابقه، موجب تغيير در محيط ديناميک بازار گرديده‌اند. در دنياي امروز «مشتريان» منبع اصلي توانمندي و مزيت رقابتي سازمان‌ها به شمار مي‌آيند (پراهالد و هامل، 1990: 80).

در بازاري که در آن مشتريان توانمند شده با فن‌آوري مي‌توانند در يک گفتگوي پويا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذيرفتن مشتري به عنوان شريک خلق ارزش هستند، زيرا اکنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازيگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوي، 2002).

در چنين شرايطي سازمان هایی باقي مي‌مانند که بتوانند عمليات بازاريابي و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آن‌ها، ميزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. اين کار امروزه با بهره‌گيري از مفهوم مشتري‌مداري يا مديريت ارتباط با مشتري امکان‌پذير گرديده است.

اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اينترنتي است کهبه يک شرکت امکان مديريت ساخت يافته ارتباط با مشتري را مي‌دهد و همراه با فن‌آوري مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري، پياده‌سازي یک راه حل جامع که با يکپارچه‌سازي افراد، فرآيندها و تکنولوژي، يک ارتباط بي‌نقص را بين تمام فعاليت‌هاي مربوط به مشتريان فراهم مي‌کند. و براي افزايش کارايي و اثربخشي سازمان‌ها و اطمينان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتريان و کسب رضايت آنان، سازمان‌ها بايد دانش خود را درباره مشتريان مديريت نمايند.

بنابران مديريت دانش جزء‌ جدانشدني مديريت ارتباط با مشتري است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمينه مديريت دانش، هنوز هيچ چارچوب مفهومي که به صورت يکپارچه براي هدايت سازمان‌ها براي اجراي موفقيت آميز مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري صورت نگرفته است. در نتيجه، پژوهش به شرح زير است:

آيا مديريت دانش عامل اصلي تعيين کننده اجراي موفقيت‌آميز مديريت ارتباط با مشتري است؟ عوامول ديگري که نقش مهمي در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت بيمه آسيا دارند؟ کدامند؟ براي پاسخ به اين پرسش‌ها، ما در اين پژوهش، به تجزيه و تحليل رابطه مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري، پرداخته‌ايم و چارچوب مفهومي ارتباط مديريت دانش و عوامل ديگر با موفقيت مديريت ارتباط با مشتري را مشخص نموده و با استفاده از داده‌هاي اوليه تجربي به دنبال کشف و بررسي آن هستيم که آيا مديريت دانش مناسب‌ترين عامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري است يا خير؟

1- 4  اهداف تحقيق

اهداف تحقيق:

- تعيين تأثير مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني

- تعيين تأثير اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني

- تعيين تأثير انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني

- تعيين تأثير تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني

- تعيين تأثير متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري

- تعيين تأثير تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري

1- 5  فرضيه‌هاي تحقيق:

1. مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.

2. اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.

3. انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.

4. تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.

5. متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.

6. تجربه مديريت ارتباط با مشتري، بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.

 

تعداد صفحات 296 word

 

فهرست مطالب

1-1 مقدمه: 2

1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق: 3

1- 3  اهميت و ضرورت تحقيق: 5

1- 4  اهداف تحقيق.. 7

1- 5  فرضيه‌هاي تحقيق: 8

1- 6- 1  قلمرو موضوعي: 9

1- 6- 2  قلمرو مکاني: 9

1- 6- 3  قلمرو زماني: 9

1- 7  جامعه و نمونه تحقيق: 10

1- 8 روش تحقيق: 10

1- 9  ابزار گردآوري داده‌ها: 11

1- 10  تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق: 11

فصل دوم. 14

2- 1  بخش اول: دانش... 15

2- 1- 1  مقدمه دانش... 15

2- 1- 2  روند تاريخي حرکت سازمان‌ها به سوي سازمان‌هاي دانش‌مدار. 15

2- 1- 2- 1  اقتصاد کشاورزي: 15

2- 1- 2- 2  اقتصاد منابع طبيعي: 16

2- 1- 2- 3  انقلاب صنعتي: 16

2- 1- 2- 4  انقلاب محصول: 16

2- 1- 2- 5  انقلاب اطلاعات: 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17

2- 1- 3  مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2  اطلاعات: 18

2- 1- 3- 3  دانش (دانايي): 18

2- 1- 4  تعاريف دانش: 19

2- 1- 5  ديدگاه‌هاي رايج در مورد دانش: 20

2- 1- 6  روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاريا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21

2- 1- 6- 3  روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22

2- 1- 7  تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23

2- 1- 8 عوامل تفکيک شده اطلاعات و دانش: 25

2- 1- 9 انواع دانش: 27

2- 1- 9- 1 تقسيم‌بندي ارسطو: 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمني و دانش صريح: 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصي و دانش سازماني: 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردي: 29

2- 1- 9- 5 تقسيم‌بندي معرفت‌شناختي دانش: 30

2- 1- 9- 6  دانش رسمي و دانش غيررسمي: 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاري و دانش رويه‌اي: 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل: 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي: 32

2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ: 33

2- 2 بخش دوم: مديريت دانش... 34

2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش: 34

2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟. 35

2- 2- 3 تعريف مديريت دانش: 35

2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش: 37

2- 2- 5  سير تطور مديريت دانش: 40

2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش: 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازماني: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک: 43

2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش: 45

2- 2- 7- 1  ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه: 45

2- 2- 7- 2  ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار: 45

2- 2- 8  نسل‌هاي مديريت دانش: 46

2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع: 46

2- 2- 8- 2  مديريت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار: 48

2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش: 49

2- 2- 10 اصول مديريت دانش: 50

2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش: 53

2- 2- 12 مراحل مديريت دانش: 54

2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند: 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54

2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت: 54

2- 2- 12- 4  ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش: 55

2- 2- 13  مزاياي مديريت دانش: 55

2- 2-14   کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي: 61

2- 2- 15  چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مديريت دانش... 66

2- 2- 16- 1 عوامل انساني: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازماني: 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي: 67

2- 2- 16- 4 عوامل سياسي: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي: 67

2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش... 68

2- 2- 17- 1 مدل ميلتون: 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي: 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش: 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي: 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش: 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سي: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999): 79

2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش: 84

2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ: 87

2- 2- 18 مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان. 90

2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري: 92

2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري: 94

2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري.. 98

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 98

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه): 100

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 101

2- 3- 4 تعاريف CRM: 101

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 104

2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 107

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 111

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 111

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 112

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت: 113

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي: 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: 116

2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 117

2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي): 117

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM: 118

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 119

2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني: 120

2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي: 121

2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه: 121

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 127

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 128

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم: 128

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري: 130

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 133

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 134

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: 135

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 137

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 138

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 139

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 140

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143

2- 4 صنعت بيمه: 146

2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه: 148

2- 5- 3 بازارهاي بيمه: 150

2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه: 151

2- 5- 5 انواع بيمه: 151

2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري): 151

2- 5- 5-2  بیمه های بازرگانی.. 152

2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر). 153

2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر): 154

2- 5- 6 فروش بيمه: 156

2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه: 157

2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان: 158

2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران: 159

2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا 159

بخش ششم: 161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی: 161

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166

3- 1 مقدمه: 168

3- 2 روش تحقيق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف: 169

3- 2- 2 از نظر روش... 169

3- 3 جامعه آماري نمونه: 169

3- 4 روش گردآوري داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات: 171

3-6 روايي و پايايي.. 173

3-6-1 روایی (اعتبار). 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173

3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها: 176

3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل: 177

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178

4-1 مقدمه. 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماري.. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع   189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195

4-5-2.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای سازمانی.. 198

4-5-3.  نتايج تحليل عاملي تأیيدي متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی.. 203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1.  برازش مدل مفهومی.. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205

4-8-3.  آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206

4-9.  نيکوئي برازش مدل. 209

5-1 مقدمه. 217

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218

5-3 یافته های پژوهش... 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226

منابع مآخذ منابع: 227

منابع فارسی: 228

منابع لاتین: 233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل. 254

  1. Abstract.......................................................................................................................275


فهرست جداول

جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40). 26

جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي.. 31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232)  59

جدول (2- 6) مقياس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3): 94

جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه. 172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش... 175

جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول. 178

جدول 4-1.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت... 183

جدول 4-2.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 184

جدول 4-3.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 185

جدول 4-4.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 186

جدول 4-5.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 187

جدول 4-6.  توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش... 190

جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش... 194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش... 196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش... 203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش... 204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری.. 209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری.. 211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی.. 213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی   214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری   214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری   215


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 4,000 تومان
(شامل 20% تخفیف)
مبلغ بدون تخفیف: 5,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
modi296_435345_1894.zip1.4 MB





بررسي تأثير فرهنگ سازماني بر عملكرد مالي شركت هاي بورس اوراق بهادار تهران

بررسي تأثير فرهنگ سازماني بر عملكرد مالي شركت هاي بورس اوراق بهادار تهران چکیده هدف این پژوهش تأثیر فرهنگ سازمانی بر عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. برای سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه کامرون و کویین 2006 و برای سنجش عملکرد مالی از شاخص بازده دارایی با استفاده از داده های موجود در صورت های مالی شرکت ها در دوره 1388 الی 1392 استفاده شده است. روش این پژوهش کاربردی و توصیفی پیمایشی است و نمونه آماری 64 شرکت از شرکت هایی که از لحاظ سرمایه ب ...

توضیحات بیشتر - دانلود 5,000 تومان 4,000 تومان 20% تخفیف